CLIENT

Marie Louise de Monterey

CONTRIBUTION

Research
UX Strategy
CX Design
UX/UI Design

YEAR

2023

Optimiser l'expérience de paiement

J’ai été sollicitée pour optimiser le parcours utilisateur d’un site e-commerce australien, confronté à une hausse du taux d’abandon lors du paiement, entraînant des achats non finalisés. L’objectif était également d’augmenter la valeur moyenne du panier (AOV) en intégrant des ventes croisées au moment du paiement et des ventes additionnelles après l’achat.

En affinant le parcours utilisateur et en intégrant des opportunités de cross-sell stratégiques, mon objectif était de créer une expérience d’achat plus fluide et intuitive tout en maximisant le potentiel de revenus.

01

LES TENDANCES DE L'INDUSTRIE

Étude de marché et analyses

J’ai mené une recherche documentaire sur les tendances de l’e-commerce et les principaux points de friction liés au paiement en Australie. Ces données nous ont permis de valider nos hypothèses, d’objectiver les problèmes identifiés et d’appuyer les décisions UX sur des données concrètes plutôt que sur de simples intuitions.

Deux sources de référence ont notamment été consultées :
1. Baymard Institute – Recherches approfondies sur l’abandon de panier, les comportements utilisateurs et l’UX des parcours de paiement.
2. Statista – Données et rapports sur les comportements d’achat en ligne et les habitudes de paiement des consommateurs australiens.

62%

Consommateurs Australiens utilisent un smartphones pour achetez en ligne.*

30%

Abandon à chaque étape du parcours de paiement.*

70%

Clients abandonnent les achats
en ligne.*

50%

Consommateurs Australiens achetant en ligne avec une carte de crédit.*

(Sources : Baymard Institute - 2023, PayPal Checkout Study, Google’s Mobile UX Report).

02

OBSERVATIONS & QUESTIONS

Tests utilisateurs et sessions

Nous avons testé le parcours de paiement auprès de clients existants, à qui un bon de réduction avait été proposé pour leur prochain achat. Les sessions ont été enregistrées puis analysées à partir des observations et des transcriptions.

Cette analyse nous a permis d’identifier de nouveaux points de friction et de confirmer certaines difficultés déjà pressenties dans le parcours.

En parallèle, j’ai analysé les scripts du service client afin d’identifier les demandes récurrentes, les difficultés rencontrées par les utilisateurs et les situations dans lesquelles le parcours fonctionnait efficacement. Cette analyse qualitative a permis de compléter les résultats des tests et de mieux comprendre les points de friction liés à l’interface et au processus de paiement existants.

The existing user checkout flow for Marie Louis de Monterey.

03

AUDIT & ANALYSIS

Audit sur le flux de paiement existant

Le flux de paiement existant s'est réparti sur plusieurs écrans avec un suivi de la progression pour maintenir l'engagement des utilisateurs, mais n'a toujours pas empêché l'abandon en raison du nombre d'étapes pour terminer le processus de paiement.

En discutant avec le client, j'ai compris qu'il avait été conçu pour garder les pages courtes, limiter les champs de formulaire et éviter le défilement excessif.

En utilisant l'analyse, nous pourrions voir une baisse de 20 à 30 % de la conclusion des ventes du début à la fin du flux.

Parcours d’achat existant

Parcours d’achat existant

04

NOTRE APPROCHE

Une expérience de paiement pensée pour le mobile

Le parcours de paiement a été conçu selon une approche Mobile First, avec des pages qui s’adaptent automatiquement aux petits écrans. Les principaux éléments d’interaction — boutons d’action, champs de saisie et typographies — ont été dimensionnés pour faciliter la navigation au doigt et rendre l’achat plus fluide sur smartphone.

Pour alléger l’interface, le récapitulatif de commande est réduit par défaut et peut être développé à tout moment, sans interrompre le parcours de paiement.

05

AMÉLIORATIONS 

Réduire les abandons liés à l’authentification

Les tests ont révélé que des règles de mot de passe trop strictes pouvaient générer jusqu’à 18 % d’abandons chez les utilisateurs existants rencontrant des difficultés à se connecter. Le parcours « Mot de passe oublié » constituait notamment un point de friction critique : tout blocage lors de la réinitialisation pouvait empêcher l’utilisateur d’accéder à son compte et l’inciter à abandonner.

Pour lever ce frein, nous avons simplifié le parcours en demandant uniquement l’adresse e-mail associée au compte, afin d’envoyer directement un lien de connexion sécurisé à l’utilisateur.

Réduire les abandons lors de la création de compte

L’analyse du parcours a révélé que 25 % des abandons survenaient lors de la création du compte. Pour réduire cette friction, nous avons introduit une option de commande invité / paiement express, positionnée comme choix principal à l’étape de sélection du compte afin de la rendre immédiatement visible et accessible.

Pour les utilisateurs souhaitant se connecter à leur compte existant, nous avons également intégré le préremplissage automatique des champs, afin de réduire les efforts de saisie et d’accélérer le passage en caisse.

Diversifier les modes de paiement

Bien que la carte bancaire reste le principal moyen de paiement en ligne, l’essor des portefeuilles numériques et du paiement fractionné faisait évoluer les attentes des utilisateurs.

Pour répondre à ces nouveaux usages, nous avons intégré Afterpay et PayPal au parcours de paiement. L’objectif était de proposer davantage de flexibilité au moment du paiement, tout en soutenant l’augmentation du panier moyen (AOV) grâce aux solutions de paiement fractionné (BNPL).

Clarifier les délais de livraison

Les tests utilisateurs ont révélé que les intitulés basés sur la vitesse d’expédition manquaient de clarté et ne permettaient pas aux clients de savoir précisément quand leur commande arriverait. Par exemple, des mentions telles que « Australia Post Regular Mail ne donnaient pas toujours une indication suffisamment concrète de la date de réception.

Pour lever cette incertitude, nous avons remplacé la vitesse de livraison par une date de livraison estimée, permettant aux utilisateurs de comprendre immédiatement quand ils pouvaient s’attendre à recevoir leur commande et de comparer plus facilement les différentes options d’expédition.

06

PARCOURS DE PAIEMENT OPTIMISÉ

Simplifier le parcours pour augmenter la conversion

Nous avons repensé l’ergonomie du parcours de paiement en regroupant les différentes étapes sur une seule page, afin de réduire les interactions et de fluidifier l’expérience. Le préremplissage automatique des champs a également permis de limiter les efforts de saisie et d’accélérer le processus.

Cette simplification a eu un impact direct sur les performances du parcours, avec une augmentation des conversions et une diminution de plus de 25 % des abandons de panier.

La page de paiement repensée, avec le récapitulatif de commande affiché en haut à droite.

Sécuriser la commande à chaque étape

Le récapitulatif de commande a été repensé comme un élément sticky sur la page de paiement, permettant aux clients de vérifier facilement les articles, les quantités et le montant total avant de finaliser leur achat. Cette visibilité continue a contribué à réduire les erreurs de commande et les retours évitables.

Sur mobile, le récapitulatif restait accessible au-dessus de la ligne de flottaison grâce à un panneau repliable. Les utilisateurs pouvaient ainsi consulter les détails de leur commande à tout moment, sans interrompre leur parcours de paiement.

07

AMELIORER LA VALEUR MOYENNE DES COMMANDES

Augmenter le panier moyen grâce aux recommandations

Nous avons intégré des recommandations de produits pertinentes en amont du paiement, afin de proposer des articles complémentaires au moment où l’intention d’achat est la plus forte. Cette évolution a contribué à augmenter le panier moyen (AOV) de plus de 30 %.

08

RESULTATS

Les principaux enseignements UX et business

1. J'ai constaté que la rationalisation du paiement par le biais d'étapes simplifiées, du remplissage automatique et du paiement en tant qu'invité, ainsi que l'ajout d'opportunités de vente croisée subtiles, amélioraient à la fois l'expérience utilisateur et les performances commerciales.
   
   
2. L'ajout d'éléments de confiance (badges de sécurité, politiques de retour) a augmenté les conversions.
   
   
3. Un paiement adapté aux mobiles avec de grands points de contact, un remplissage automatique des formulaires, un CTA clair, ont encouragé les acheteurs à finaliser la transaction.
   
   
4. Regroupement intelligent des articles pour augmenter l'AOV. J'avais voulu tester la vente croisée ou le regroupement dans le flux de paiement, mais lors de la phase de sélection des produits, nous constations déjà de fortes conversions.
   
   
5. D'après les sessions avec les clients, certaines des autres conclusions qui ont émergé sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent lors du paiement étaient les suivantes : Plus de la moitié des utilisateurs ont abandonné des pages dont le chargement a pris plus de 3 secondes.
   
   
6. Près de 3/4 ont abandonné leur panier en raison de coûts imprévus, de flux de paiement complexes et de problèmes de sécurité tels qu'un manque de signaux de confiance (badges, fournisseurs de paiement connus) pour augmenter les conversions.

30%

DECREASE IN CART ABANDON

40%

INCREASE IN CONVERSION RATE

60%

INCREASE ON AVERAGE ORDER VALUE

75%

REDUCTION IN SUPPORT REQUESTS

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