CLIENT

Marie Louise de Monterey

CONTRIBUTION

UX Strategy
Research
CX Design
UX/UI Design

YEAR

2023

Optimiser l'expérience de paiement

J’ai été sollicitée pour optimiser le parcours utilisateur d’un site e-commerce australien, confronté à une hausse du taux d’abandon lors du paiement, entraînant des achats non finalisés. L’objectif était également d’augmenter la valeur moyenne du panier (AOV) en intégrant des ventes croisées au moment du paiement et des ventes additionnelles après l’achat.

En affinant le parcours utilisateur et en intégrant des opportunités de cross-sell stratégiques, mon objectif était de créer une expérience d’achat plus fluide et intuitive tout en maximisant le potentiel de revenus.

01

LES TENDANCES DE L'INDUSTRIE

Étude de marché et analyses

J'ai fait des recherches sur les tendances et des études sur les frictions de paiement dans le e-commerce australien, deux sources que j'ai largement consultées étaient; 1. Institut Baymard – Recherches approfondies sur l'abandon de panier et l'UX de paiement.
2. Statista – Rapports sur le comportement d'achat en ligne des Australiens.

62%

Consommateurs Australiens utilisent un smartphones pour achetez en ligne.*

30%

Abandon à chaque étape du parcours de paiement.*

70%

Clients abandonnent les achats en ligne.*

50%

Consommateurs Australiens achetant en ligne avec une carte de crédit.*

(Sources : Baymard Institute - 2023, PayPal Checkout Study, Google’s Mobile UX Report).

02

OBSERVATIONS & QUESTIONS

Tests utilisateurs et sessions

Nous avons testé le processus de paiement auprès des clients existants (qui ont reçu un bon de réduction lors de leur prochain achat). Les séances ont été enregistrées, et nous avons identifié plusieurs nouveaux points de friction grâce aux transcriptions et confirmé les points de friction suspectés. J'ai regardé les scripts du support client pour trouver tout ce qui concerne les difficultés ou les succès du processus de paiement et de paiement dans la conception de l'interface utilisateur de la boutique actuelle.

The existing user checkout flow for Marie Louis de Monterey.

03

AUDIT & ANALYSIS

Audit sur le flux de paiement existant

Le flux de paiement existant s'est séparé sur plusieurs écrans avec un suivi de la progression pour maintenir l'engagement des utilisateurs, mais n'a toujours pas empêché l'abandon en raison du nombre d'étapes pour terminer le processus de paiement. En discutant avec les propriétaires, j'ai compris qu'il avait été conçu pour garder les pages courtes, limiter les champs de formulaire et éviter le défilement excessif. En utilisant l'analyse, nous pourrions voir une baisse de 20 à 30 % de la conclusion des ventes du début à la fin du flux.

04

NOTRE APPROCHE

Privilège mobile

Rendez le processus de paiement adapté aux mobiles, les pages de paiement sont automatiquement redimensionnées pour s'adapter à un petit écran et les acheteurs voient de grands boutons de paiement adaptés aux doigts et des polices qui les encouragent à effectuer un achat via leur smartphone.

05

AMÉLIORATIONS 

Mot de passe et réinitialisation

Au cours des tests, nous avons observé que des règles de mot de passe étendues et strictes peuvent entraîner un taux d'abandon de paiement allant jusqu'à 18 % parmi les utilisateurs de comptes existants lorsqu'ils ont des difficultés à se connecter. En particulier, l'e-mail de réinitialisation du mot de passe est un maillon très faible dans la chaîne du « mot de passe oublié », car tout problème avec le processus de réinitialisation du mot de passe verrouille un utilisateur hors de son compte, auquel cas les abandons sont très probables. Nous avons résolu ce problème en demandant l'adresse e-mail de l'utilisateur pour envoyer un lien actif pour la connexion.

Sélection et création de compte

25 % des abandons de clients ont été identifiés lors de la création du compte, de sorte qu'un paiement invité ou express a été ajouté pour fluidifier le processus de paiement, il a été placé comme l'option la plus importante sur l'étape de sélection du compte pour s'assurer que les utilisateurs peuvent le trouver facilement. Pour la connexion habituelle au compte, nous avons également ajouté des champs de formulaire remplis automatiquement.

Ajout de fournisseurs de paiement

Alors que la majorité des achats en ligne se faisaient à l'aide de cartes de crédit, dans le cadre de l'évolution de l'UX/UI et de plus en plus des paiements via des portefeuilles numériques, GooglePay, Shop Pay et AfterPay ont été intégrés pour optimiser l'AOV avec l'augmentation des paiements BNPL.

Expédition et exécution des commandes

La vitesse de livraison a été remplacée par la date de livraison afin d'éviter que les clients ne soient confus quant à la date d'arrivée des articles. « Il n'est pas question de « date estimée » ou quoi que ce soit... si c'est deux à trois jours ouvrables à 4,99 $. Je ne sais pas. Les clients profilés dans les tests utilisateurs n'avaient aucune information sur la vitesse ou le calendrier des différentes options d'expédition, « Aust Post Regular Mail » était opaque dans la communication de la date d'arrivée estimée.

06

PARCOURS DE PAIEMENT OPTIMISÉ

Repensé pour la performance

L'ergonomie a changé pour le paiement car le flux de paiement a été combiné en une seule page pour plus d'efficacité, avec des champs remplis automatiquement. Cette seule étape a déjà commencé à convertir plus de clients et nous avons constaté une augmentation des conversions et une diminution des abandons de panier de plus de 25 %.

The redesigned checkout/payment page

Résumé des achats élevés

Le récapitulatif de l'achat a été amélioré et est devenu une fonctionnalité « Sticky » sur la page de paiement afin que les clients puissent facilement confirmer ce qu'ils paient, ce qui a minimisé les erreurs et les retours inutiles sur les commandes.

Dans l'expérience mobile, le récapitulatif d'achat restait au-dessus de la ligne de flottaison avec un panneau pliable, de sorte qu'il pouvait être facilement consulté tout au long du processus de paiement, réduisant ainsi les erreurs dans les commandes et les retours.

07

AMELIORER LA VALEUR MOYENNE DES COMMANDES

Améliorations de la vente croisée

Nous avons ajouté des recommandations de produits pertinentes avant le paiement, ce qui a permis d'augmenter l'AOV de plus de 30 %.

08

RESULTATS

Les principaux points à retenir

1. J'ai constaté que la rationalisation du paiement par le biais d'étapes simplifiées, du remplissage automatique et du paiement en tant qu'invité, ainsi que l'ajout d'opportunités de vente croisée subtiles, amélioraient à la fois l'expérience utilisateur et les performances commerciales.
   
   
2. L'ajout d'éléments de confiance (badges de sécurité, politiques de retour) a augmenté les conversions.
   
   
3. Un paiement adapté aux mobiles avec de grands points de contact, un remplissage automatique des formulaires, un CTA clair, ont encouragé les acheteurs à finaliser la transaction.
   
   
4. Regroupement intelligent des articles pour augmenter l'AOV. J'avais voulu tester la vente croisée ou le regroupement dans le flux de paiement, mais lors de la phase de sélection des produits, nous constations déjà de fortes conversions.
   
   
5. D'après les sessions avec les clients, certaines des autres conclusions qui ont émergé sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent lors du paiement étaient les suivantes : Plus de la moitié des utilisateurs ont abandonné des pages dont le chargement a pris plus de 3 secondes.
   
   
6. Près de 3/4 ont abandonné leur panier en raison de coûts imprévus, de flux de paiement complexes et de problèmes de sécurité tels qu'un manque de signaux de confiance (badges, fournisseurs de paiement connus) pour augmenter les conversions.

30%

DECREASE IN CART ABANDON

40%

INCREASE IN CONVERSION RATE

60%

INCREASE ON AVERAGE ORDER VALUE

75%

REDUCTION IN SUPPORT REQUESTS

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